Aksigorta ile çalışmaya başladığımızda tüm pazarlama ve iletişim kadrosu yeni değişmişti ve genç, dinamik, hızlı, heyecanlı bir başlangıç yapmışlardı.

Bizden kurum kimliği uygulamalarını (brand identity audit) ve acentelerin iletişim ve stratejik anlamda beklentilerini, ihtiyaçlarını ve eksikliklerini belirleyeceğimiz bir araştırma yapmamızı istediler.

Araştırmayı klasik bir anket formatından çıkarıp bir Hizmet Tasarımı (Service Design) projesi olarak ele aldık. Önce Aksigorta tarafından verilen soruları bir sohbet akışı formatına soktuk. Bu soruların doğrudan sorulması verilecek yanıtlar üzerinde yönlendirici etki yaratacak ve dolayısıyla araştırmanın yanıltıcı sonuçlar verme ihtimalini artıracaktı. Oysa acenteler stressiz bir sohbet sırasında sorulandan çok daha fazlasını paylaşabilirdi.

Ciro üzerine kurulu segmantasyon sistemini sorgulayarak, hem Aksigorta kurumsal kimliğinin başarı üzerindeki etkisini ölçmek, hem de başarı potansiyeli olan acenteleri belirleyebilmek amacıyla 10 kriterden oluşan bir notlama sistemi geliştirdik. Görüşmeler sırasında bu kriterleri gözlemledik ve her acenteyi notladık.

Kurumsal kimlik uygulamalarında sorulmamış olan eksik elemanları tespit ederek raporumuza ekledik, örneğin sokaktan başlayarak, apartman ziline, apartman içindeki tabelalardan, daire kapısına kadar olan yönlendirici sistemin eksikliğini tespit ederek çözüm önerilerimizi paylaştık.

7 şehir, 54 acente, 14 touchpoint, 456 sayfa, 3 sunum…

Acente müşteri yolu analizini yaparak ilişkinin touchpoint’lerini (Müşteriyle hizmetin karşılaştığı noktalar) belirledik ve daha önce farkına varılmamış pek çok touchpoint keşfederek iyileştirici öneriler getirdik.

Toplam 7 şehirde 54 acenteyle bizzat kendimiz görüşerek, araştırmayı bir buçuk ayda tamamladık. Acil eyleme geçilmesi gereken konular olduğunu gördüğümüz için rapor öncesi hızlı bir sunumla uyarılarımızı paylaştık. Ardından tüm soruların yanıtlarını, analizleri ve çözüm önerileriyle birlikte içeren raporumuzu paylaştık.

Fotoğraflar, acentelerin tam konuşma metinleri, konuşmalardan yaptığımız alıntılar, data görselleştirmeleri, grafikler ve çözüm önerilerimizi içeren rapor tamamlandığında 456 sayfa oldu.

Raporun başarısı bizi şirket üst yönetimine 3 kez sunum yapmak zorunda bıraktı ama aldığımız olumlu yorumlar bütün yorgunluğa değdi.

Aksigorta - Ekosistem ve Touchpoint Araştırmaları

2012 yılında araştırma ve hizmet tasarımı alanlarına özel hizmet vermek amacıyla eski şirket ortaklarından Aydıncan Ataberk Ethnogram isimli bir araştırma şirketi kurdu. Bugün Ethnogram Fiat, KFC, Vodafone gibi markalara araştırma, hizmet tasarımı eğitimleri, müşteri yolu analizleri gibi konularda destek vermeye devam ediyor. 

Posted by | View Post | View Group